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服務(wù)外包
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中國的服務(wù)外包從06年以后走上了快車道，有效的國內(nèi)外需求、中國政府的重視和充沛的人力資源供給，是推動這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三大引擎。美買家會用“有 效利用外部資源”來描述這一產(chǎn)業(yè)。印度人則講：“提供IT服務(wù)和基于IT 的業(yè)務(wù)流程服務(wù)”。我們叫做“服務(wù)外包”是一個從WTO借用的名詞，同時國內(nèi)也有人說這是“軟件與基于信息技術(shù)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)”。而這一產(chǎn)業(yè)通常所說的“資 源”一詞說的就是人力資源。
說起服務(wù)外包，尤其是離岸服務(wù)外包，人們首先會想到買家選擇業(yè)務(wù)外包的首要目標(biāo)是為了降低成本；進一步思考人 們才會發(fā)現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)提供商，多年經(jīng)驗的凝聚，會優(yōu)化服務(wù)流程，讓流程更加有效率、并有更高的質(zhì)量保障；再深一步探討我們才會了解，這是發(fā)達國家與發(fā)展中 國家的人力資源供給不平衡造成的問題和機會。發(fā)達國家必須通過外包服務(wù)，來彌補自身的人力資源缺口，以有效利用發(fā)展中國家的高端人力資源儲備。這一點與之 前30年制造業(yè)全球轉(zhuǎn)移過程非常相似，新一輪基于辦公室工作的全球人力資源的從新配置已然開始，世界是平的，服務(wù)外包的核心是有著良好教育基礎(chǔ)的人力資源 儲備。
下面，我們先來討論一下印度。大家都知道印度是人口總量稍遜于中國的人口大國，其人口總量超過10億，加之其剛剛步入經(jīng)濟高速發(fā)展 期，人口相對年輕。人們一般會理解，印度的人力資源會取之不盡、用之不竭。但實際上從06年開始，印度面對離岸服務(wù)市場的人力資源供給，就已經(jīng)開始捉襟見 肘了。最明顯的表現(xiàn)是：行業(yè)的平均離職率高達35%（中小企業(yè)會達到50%以上）、年平均工資增長率達到15%以上、同時服務(wù)交付質(zhì)量開始下降。印度怎么 會出現(xiàn)人力資源供給問題？其實這一點，日本人早就開始研究了。迄今為止印度的社會由于種姓制的原因，約一半人口沒有機會接受教育，或言之全國半數(shù)人口是文 盲。在印度能接受高等教育的人口數(shù)量就更少了，所以印度教育體系，每年向全社會提供的各級各類畢業(yè)生（中專、大專、本科以及研究生）的總量一直在350萬 左右徘徊。與服務(wù)外包相關(guān)，能夠輸送到產(chǎn)業(yè)的有效人力資源供給約在35到40萬。
2011-2012財年，印度實現(xiàn)服務(wù)外包總收入為 1000億美元（其中2/3為離岸服務(wù)收入），從業(yè)人員達到280萬人，這一年年印度實現(xiàn)用9%的就業(yè)成長，帶動14%的營業(yè)收入成長，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進入 了非線性增長期。同時，始于2008年的經(jīng)濟危機壓縮了全球離岸服務(wù)需求，也讓印度人有了短暫的喘息時間，但從總趨勢上看，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源供給 問題已是不爭的事實。
再來看一下我們中國。許多業(yè)內(nèi)人士有一個共識：當(dāng)印度的人力資源供給受到限制的時候，唯有中國能夠有效的擔(dān)當(dāng)起全球受過高等教育人力資源供給的責(zé)任。而今天我們服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面對的現(xiàn)實，也是人力資源供給不足，這就有意思了？
我 國有13億人口，同一年出生的人數(shù)（同齡人）為1600萬。今年（2011年）大學(xué)畢業(yè)生達到680萬，加上高職、中專、研究生，保守的估計會有約800 萬受教育人口需要就業(yè)。我們的“服務(wù)外包”（在岸服務(wù)收入約500億美元、離岸服務(wù)收入約238億美元的合計約738億美元）總規(guī)模略低于印度，產(chǎn)業(yè)從業(yè) 人口應(yīng)在300萬左右。以年增20%計算，當(dāng)年新增就業(yè)人口，也不過需求60萬人。而與軟件和信息服務(wù)業(yè)相關(guān)專業(yè)的各類畢業(yè)生，保守的估計也應(yīng)有100萬 人以上的供給能力，怎么就會出現(xiàn)人力資源供給不足問題呢？
與印度的產(chǎn)業(yè)進行對比你會發(fā)現(xiàn)，印度的受教育人口與IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)需求，近乎達到 1比1的關(guān)系，教育體系的總供給能力已經(jīng)達到極限。人力資源的擴容空間微乎其微，種姓制、社會貧富懸殊以及大量住在貧民窟中安貧樂道的人們，從未覺得教育 需要普及、應(yīng)當(dāng)普惠。加上弱勢的印度政府無所作為，印度受教育人群的規(guī)模在未來的數(shù)十年內(nèi)，不會有大的變化。盡管NASSCOM、TCS、INFOSYS 等知名行業(yè)機構(gòu)和IT服務(wù)企業(yè)，已深刻的認識到印度產(chǎn)業(yè)面臨的“資源”危機，開始投入資金，普及基礎(chǔ)教育。然畢竟杯水車薪，不可能解決印度由來已久的社會 結(jié)構(gòu)問題。
中國的服務(wù)外包（軟件與信息服務(wù)業(yè)）,為何也會出現(xiàn)人力資源短缺問題呢？為何在中國，一邊是產(chǎn)業(yè)的人力資源短缺，而一邊又出現(xiàn) 畢業(yè)生就業(yè)難問題？可見是產(chǎn)業(yè)與教育的對接出現(xiàn)了問題。在此我特別想申明一點，這里不想批評誰，也不想評價誰，只是想討論一下問題，尋找解決問題的方法。 出現(xiàn)這樣的問題，也許是我國近三十年的發(fā)展速度太快了。
細想三十年時間，我們的高校招生規(guī)模由20萬放大到680萬，擴大了三十多倍。同 期，工程學(xué)院普遍升格為普通大學(xué)、工程類學(xué)科升格為科學(xué)學(xué)科、統(tǒng)一且變化緩慢的教材體系，覆蓋著不同級別（一本、二本、三本）的大學(xué)。企業(yè)對工程專業(yè)的資 源需求與教育體系的供給之間，在不斷的拉大距離，當(dāng)然教育強調(diào)的是通才教育。然今天，當(dāng)同齡人中的半數(shù)以上，普遍接受了高等教育，或言高等教育已經(jīng)普及了 的今天。普通高等院校是否還應(yīng)被視為象牙塔呢？實行了多年的精英教育，是否應(yīng)向有文化的勞動者教育過度呢？
有的時候我們業(yè)內(nèi)的人，會簡單 的描述我們對人力資源的需求：1、有基本的技術(shù)基礎(chǔ)，經(jīng)歷過真實案例的實訓(xùn)，能在團隊的作業(yè)流程中承擔(dān)自己職位的責(zé)任；2、掌握人與人之間溝通、交流的技 巧和相應(yīng)的交流工具，處理離岸業(yè)務(wù)時，一定要用買家的語言（外包離岸國的語言）和溝通模式與對方交流；3、適應(yīng)買家所在國的文化和企業(yè)文化，同時也要適應(yīng) 自己所在企業(yè)的文化；4、高級管理和高級技術(shù)人才，一定要在實際的工作過程中經(jīng)過多年的錘煉。
關(guān)于語言問題，其實語言能力并不是阻礙我們 離岸業(yè)務(wù)發(fā)展的根本屏障。只因我們的外語教育太過于強調(diào)讀、寫，而疏于聽、說，準確的講我們的學(xué)生學(xué)習(xí)的是外文，不是外語。試想，自小學(xué)到大學(xué)，16年的 外文教育，學(xué)生每天用去兩小時，到頭來仍不會講外語。一定是我們的教育目標(biāo)、教材與教學(xué)設(shè)計的問題。但我覺得，克服這一問題并不難。我女兒在大學(xué)畢業(yè)出國 讀書之前，英文也是四級、六級全通，但就是張不開嘴。在北京的牛京英語班訓(xùn)練了兩個月，口語就運用自如了?？梢娢覀兊挠⑽慕逃A(chǔ)還是好的，僅僅是目的與 方法的問題。
同樣的道理，我們的本科生，數(shù)理邏輯基礎(chǔ)扎實，技術(shù)基礎(chǔ)還好，僅僅是缺乏真實案例的訓(xùn)練。在一般情況下，只要經(jīng)歷三到六個 月，全仿真環(huán)境的真實案例訓(xùn)練，基本是可以適應(yīng)產(chǎn)業(yè)對人力資源要求的。其實，這也不僅是我們中國教育所特有的問題，印度的IT 培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)發(fā)達，就足以說明崗前訓(xùn)練，在印度也必不可少。另據(jù)我的了解，此事在日本也是同樣的！我想，僅僅是我們的教育體系，在前幾年過度強調(diào)了產(chǎn)業(yè)化，而 缺乏對市場、對需求的研究。“產(chǎn)業(yè)”擴張的快了一點，同時離市場的需求遠了那么一點點。
總結(jié)起來，一個國家的在岸和離岸服務(wù)交付能力，取 決于其人力資源的儲備。國家的教育體系，應(yīng)能有效的將充沛的人口資源，轉(zhuǎn)換為人力資源。再有一個有效的訓(xùn)練市場，將人力資源提升為企業(yè)急需的人力資本，并 能快速進入產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造價值。盡管，今天我們的人力資源轉(zhuǎn)換銜接上，還有一些問題，流程上仍有瓶頸、不夠成熟。但這完全不同于印度存在的，不可克服的由社會 結(jié)構(gòu)問題造成的人力資源供給能力問題。相信，不久的將來，“中國服務(wù)”于在岸和離岸交付市場上，都會形成與其人力資源儲備相匹配的全球交付能力。