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服務(wù)外包

 

    Gartner（高德納）是全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司之一，總部位于美國(guó)。其研究范圍覆蓋全部IT產(chǎn)業(yè)，就IT的研究、發(fā)展、評(píng)估、應(yīng)用、市場(chǎng)等領(lǐng)域，為客戶提供客觀、公正的論證報(bào)告及市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，協(xié)助客戶進(jìn)行市場(chǎng)分析、技術(shù)選擇、項(xiàng)目論證、投資決策。
　　Gartner擁有包括供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商、系統(tǒng)集成商、咨詢公司、銀行、金融機(jī)構(gòu)、能源交通、政府部門及其他領(lǐng)域超過(guò)11,000家客戶機(jī)構(gòu)，其中公司客戶幾乎囊括了絕大部分世界級(jí)大公司。
　　在高德納咨詢（北京）有限公司，本刊記者就全球、中國(guó)服務(wù)外包形勢(shì)采訪了該公司研究總監(jiān)湯彤妹。
　　全球服務(wù)外包：格局沒(méi)有大變
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：目前全球服務(wù)外包市場(chǎng)、承接服務(wù)外包的國(guó)家與區(qū)域正在發(fā)生哪些變化？傳統(tǒng)服務(wù)外包強(qiáng)國(guó)印度、愛(ài)爾蘭正在發(fā)生哪些改變？
　　湯彤妹：高德納連續(xù)五年發(fā)布了關(guān)于外包國(guó)家與區(qū)域評(píng)估報(bào)告，每年對(duì)30個(gè)國(guó)家進(jìn)行評(píng)估，包含亞太、東歐中東、北美三大區(qū)域，亞太地區(qū)主要評(píng)估中國(guó)、印度、越南、菲律賓、印尼等國(guó)。區(qū)域上來(lái)講目前全球外包市場(chǎng)格局沒(méi)有發(fā)生太大變化，還是根據(jù)需求來(lái)。從需求來(lái)說(shuō)，歐美的發(fā)達(dá)國(guó)家就是希望發(fā)包到新加坡、澳大利亞、加拿大等國(guó)家，因?yàn)檫@些國(guó)家的人力資源、勞工受教育程度、語(yǔ)言、法律體系甚至?xí)r區(qū)差異都與發(fā)包商的要求相符，因此還是要看這些國(guó)家希望發(fā)包到哪里去。雖然今年中國(guó)、印度成本都在上升，但在全球市場(chǎng)上，從質(zhì)量與成本匹配的角度來(lái)看，中印兩國(guó)依然保持優(yōu)勢(shì)。如果單從成本來(lái)講，一些低端的國(guó)家如越南、菲律賓等可能比我們更有優(yōu)勢(shì)，但是與我們相比，他們的服務(wù)相對(duì)低端一些。
　　印度大概比中國(guó)早10年進(jìn)入服務(wù)外包行業(yè)，因此還是存在比我們領(lǐng)先的方面。這個(gè)市場(chǎng)在飛速變化，印度依靠的成本和人力資源優(yōu)勢(shì)還是有限的?，F(xiàn)在，印度公司更看重中國(guó)的人力資源，因?yàn)橛《仁芙逃娜肆Y源相對(duì)比中國(guó)要少很多，而且也相對(duì)達(dá)到一種飽和程度。他們提供的服務(wù)確實(shí)在往高端走，一些基于新技術(shù)應(yīng)用于外包的東西，因此它可能不需要太多基礎(chǔ)的工作來(lái)完成。
　　此外，印度許多企業(yè)進(jìn)軍在岸外包市場(chǎng)，與歐美企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)，把自己的人力等直接轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家與當(dāng)?shù)胤?wù)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)，就像IBM到中國(guó)與中國(guó)本土企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一樣的，因此可以說(shuō)它的策略有些轉(zhuǎn)變，而承接的業(yè)務(wù)一部分是由在岸完成。但因?yàn)橛《热巳ッ绹?guó)太多，所以美國(guó)總是想給他們?cè)诤炞C設(shè)置一些障礙。因此有簽了項(xiàng)目后，在岸業(yè)務(wù)它會(huì)給予支持，但也會(huì)把后續(xù)一些簡(jiǎn)單的、可復(fù)制的，或者說(shuō)一直在用離岸做的東西直接轉(zhuǎn)移過(guò)回印度。比如塔塔在美國(guó)可能有個(gè)成千上萬(wàn)人，但它在印度可能會(huì)有四五萬(wàn)人，所以它還是有大部分工作可以離岸來(lái)完成的，具體就看合同內(nèi)容。我認(rèn)為中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在可能還到不了這個(gè)程度。
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：就貴公司發(fā)布的區(qū)域性研究報(bào)告來(lái)看，這幾年來(lái)有沒(méi)有迅速崛起的國(guó)家？
　　湯彤妹：這五年來(lái)，似乎真的沒(méi)有發(fā)展特別快的國(guó)家。以亞太地區(qū)為例，高德納一直在追蹤越南、菲律賓等國(guó)的發(fā)展，菲律賓在某些方面可能好一些，比如call center（呼叫中心）的外包，但是沒(méi)有那種很大的變化。俄羅斯呢？俄羅斯是個(gè)很特殊的國(guó)家，我前段時(shí)間在美國(guó)調(diào)研了一家公司，它也是做離岸外包方面的服務(wù)，這個(gè)公司是在俄羅斯成立的，公司CEO是個(gè)俄羅斯人，如今在俄羅斯也有兩三千人，但它正在逐漸削減在俄員工轉(zhuǎn)向美國(guó)市場(chǎng)，寧可在美國(guó)做業(yè)務(wù)，因?yàn)槎砹_斯的成本與美國(guó)相比也太高，因此對(duì)本土所需支持的力度是有限的。此外，俄語(yǔ)需求不是那么廣泛，相對(duì)來(lái)說(shuō)在語(yǔ)言（尤其是英語(yǔ)）方面，他們可能還不如中國(guó)，因此俄羅斯異軍突起的可能性不大。
除了印度，沒(méi)有什么國(guó)家能夠?qū)χ袊?guó)造成更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，格局沒(méi)有發(fā)生太大的改變。從目前我們所做的分析來(lái)看，就是中印兩極。
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：我們都在說(shuō)大云評(píng)移會(huì)給服務(wù)外包帶來(lái)革命性的變化，這種變化具體體現(xiàn)在哪些方面？
　　湯彤妹：這個(gè)其實(shí)是一種趨勢(shì)，高德納也會(huì)定義這些，我覺(jué)得它們帶來(lái)的變化是整個(gè)IT的一種變化，而不是單說(shuō)對(duì)服務(wù)外包的影響。
　　當(dāng)然它們可能會(huì)打破服務(wù)外包的一種格局，比如云的架構(gòu)，以Amazon（亞馬遜）為例，是不是它將來(lái)可以在中國(guó)建立大型的數(shù)據(jù)中心，來(lái)支持它亞太地區(qū)的大客戶，但是因?yàn)橹袊?guó)的數(shù)據(jù)中心是不允許外商建立的，都必須是合資的形式，這限制了好多企業(yè)。所以目前來(lái)說(shuō)，如果政策不松動(dòng)的話，這些云之類的東西也就中國(guó)人自己做，此外，就是類似IBM、惠普、Microsoft等一些傳統(tǒng)意義上的服務(wù)商做一些云方面的咨詢。他們能提供的云服務(wù)、云平臺(tái)，也都是和本土企業(yè)合作完成的。這一方面是因?yàn)檎呦拗?，另一方面是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)幾乎什么類型的本土企業(yè)都有，沒(méi)有外國(guó)企業(yè)異軍突起建立諸如云的服務(wù)廠商的可能性。我覺(jué)得這種可能性只會(huì)發(fā)生在我們自己的企業(yè)身上。
　　但我們也有一些預(yù)測(cè)，因?yàn)橄裨频姆?wù)分好多種，將來(lái)像internet的廠商就有可能是云的廠商，比如淘寶、阿里巴巴等本身就有很大的數(shù)據(jù)中心，將來(lái)可能大數(shù)據(jù)等都有可能是它衍生出來(lái)的業(yè)務(wù)。
　　對(duì)于服務(wù)外包帶來(lái)的變化，如果說(shuō)專門指離岸服務(wù)外包，我覺(jué)得影響不大。每個(gè)企業(yè)可能都會(huì)在這幾個(gè)趨勢(shì)里面增長(zhǎng)自己的實(shí)力，但是對(duì)于服務(wù)外包提供的路徑、方式是不會(huì)改變的，可能改變的只是模式而已。
　　中國(guó)服務(wù)外包優(yōu)劣勢(shì)：機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：能否系統(tǒng)地講講我們服務(wù)外包方面的優(yōu)勢(shì)，以及目前來(lái)講這些優(yōu)勢(shì)有沒(méi)有得到充分釋放？
　　湯彤妹：如果以高德納評(píng)估城市的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講，我們分為十個(gè)要素，分別是人力資源、公共設(shè)施、政策支持、教育體系、成本因素、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)安全、語(yǔ)言問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律法規(guī)。在這些因素中，中國(guó)的強(qiáng)項(xiàng)其實(shí)還是挺多的，我們按照“poor、fair、good、very good、excellent”這樣的等級(jí)來(lái)評(píng)定，中國(guó)可以說(shuō)到excellent的就是政府支持、成本、基建，其次是教育和語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)。目前，我們?cè)跀?shù)據(jù)安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面做得還不足，但我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)評(píng)判略略微不合理。因?yàn)閺姆?wù)外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)部來(lái)講，中國(guó)的企業(yè)在數(shù)據(jù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)并沒(méi)有什么問(wèn)題，企業(yè)非常嚴(yán)格在遵循市場(chǎng)的游戲規(guī)則的，而且因?yàn)閿?shù)據(jù)或者知識(shí)產(chǎn)權(quán)因素起訴中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的案例也極少。
　　但因?yàn)槲鞣矫襟w對(duì)中國(guó)很久以來(lái)的形象宣傳，導(dǎo)致大家對(duì)中國(guó)這方面存在誤解，特別是在客戶端方面的盜版問(wèn)題。而高德納的評(píng)判依據(jù)是考慮一個(gè)國(guó)家的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)并不是僅限于離岸服務(wù)外包方面，而是基于中國(guó)的整體形象，這種定義上的偏差，對(duì)中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)是非常不公平的。
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：這幾年來(lái)，服務(wù)外包的發(fā)展似乎遇到了一些矛盾和困難，對(duì)此您怎么看？
　　湯彤妹：中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的困難有很多種，比如今年最大的問(wèn)題就是日元貶值條件下的對(duì)日外包。這是一種突發(fā)的困難，但中國(guó)的一些很明智的外包服務(wù)廠商可能已經(jīng)做好了幾種應(yīng)對(duì)方式，比如提前做好金融儲(chǔ)備，或者提高單價(jià)來(lái)降低自己的成本壓力。當(dāng)然，想要提高單價(jià)，就至少得在日本人面前有足夠的實(shí)力。此外，日本人做生意是講究誠(chéng)信、長(zhǎng)期的合作，因此對(duì)于那些從事對(duì)日外包時(shí)間比較長(zhǎng)的企業(yè)，影響肯定會(huì)有的，但它們多多少少會(huì)有一些緩沖措施。
　　另外，一直存在的困難是來(lái)自印度的壓力。這種情況你可以認(rèn)為是一種困難，但中國(guó)企業(yè)依然可以獨(dú)辟蹊徑做一些歐美離岸的業(yè)務(wù)，比如文思海輝、博彥都有十幾年老客戶的基礎(chǔ)，建立這種口碑也是不容易的，也會(huì)建立牢固的客戶忠誠(chéng)度?？傮w來(lái)說(shuō)，面對(duì)這種長(zhǎng)期的困難，必須自己找到適應(yīng)的生存方式。當(dāng)然，也不是說(shuō)中國(guó)超越了印度就沒(méi)有困難，等中國(guó)成為行業(yè)老大時(shí)，依然要面對(duì)可能被別人超越的威脅。
　　因此是不是困難，就取決于你從哪個(gè)角度去看。
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：現(xiàn)在有說(shuō)法認(rèn)為不能只看到中日匯率波動(dòng)不好的方面，還要關(guān)注它可能帶來(lái)的積極意義，比如更適合中國(guó)企業(yè)到日本收購(gòu)、并購(gòu)一些中小企業(yè)，對(duì)此您認(rèn)為是機(jī)會(huì)更大還是風(fēng)險(xiǎn)更大？
湯彤妹：這是有可能發(fā)生的情況，但是我們要看也就主要看這幾個(gè)龍頭企業(yè)，從我個(gè)人來(lái)看，并沒(méi)有看到誰(shuí)真正成功并購(gòu)了一些日本企業(yè)。并購(gòu)其實(shí)不容易，因?yàn)橹腥掌髽I(yè)要融合相對(duì)還是挺難的，這可能比并購(gòu)一個(gè)美國(guó)企業(yè)來(lái)得更難。
　　日本人的企業(yè)文化比較有意思，不管多大的公司，日本市場(chǎng)都是獨(dú)立于其他區(qū)域之外的。比如高德納在日本的簡(jiǎn)報(bào)都必須要有日語(yǔ)版的。以前，高德納在日本的公司也是獨(dú)立的，獨(dú)立于亞洲、獨(dú)立于全球市場(chǎng)的。這種特殊，還在于日本人就喜歡看日文報(bào)告，而我們?cè)谥袊?guó)的分析師寫的都是英文報(bào)告。另外，日本人做生意的信任度和等級(jí)要求特別嚴(yán)格，而且競(jìng)爭(zhēng)一手單的企業(yè)通常就是那幾家業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，它們拿下之后再層層往下外包給其他的公司。
　　理論上來(lái)說(shuō)，中國(guó)企業(yè)趁機(jī)并購(gòu)日本企業(yè)的這個(gè)想法挺好，但你真的買下來(lái)以后的融合問(wèn)題相對(duì)就難了，除非買歸買，但它依然獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，只要能盈利也不是壞事。
　　雖然相對(duì)來(lái)說(shuō)在日本市場(chǎng)的機(jī)會(huì)可能會(huì)大一些，但我認(rèn)為首先要找到愿意被中國(guó)企業(yè)收購(gòu)的的日企就很難，而且本身做離岸外包更多用的是人，管理本身就是很重要的。從目前來(lái)看，日本市場(chǎng)70%左右的業(yè)務(wù)還是由中國(guó)企業(yè)承接。
　　印度外包轉(zhuǎn)型：中國(guó)沒(méi)有必要一味模仿
　　《中國(guó)服務(wù)外包》：隨著行業(yè)發(fā)展，印度IT外包普遍由BPO向BPM轉(zhuǎn)變，而中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)相對(duì)“落后”，您認(rèn)為中國(guó)企業(yè)走向這一步需要多長(zhǎng)時(shí)間？
　　湯彤妹：我們落后的還不止一步，也不僅限于BPO、BPM這些方面。
　　落后的東西相對(duì)來(lái)說(shuō)很多。首先，我覺(jué)得中國(guó)的企業(yè)主要是想解決生存的問(wèn)題。在美國(guó)和歐洲，我們比不上印度的企業(yè)，畢竟中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)最多的也才兩萬(wàn)多人，在數(shù)量上就無(wú)法和印度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
　　目前，中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)開(kāi)始逐步向內(nèi)轉(zhuǎn)，做好中國(guó)市場(chǎng)。這從一方面說(shuō)明中國(guó)企業(yè)更識(shí)時(shí)務(wù)，另一方面也是我們?cè)跁簳r(shí)性放棄這些市場(chǎng)。他們可能在換另外一種方式在進(jìn)入海外市場(chǎng)，畢竟中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)在海外市場(chǎng)仍然在布局，也雇傭了當(dāng)?shù)氐臉I(yè)內(nèi)具有資深影響力的專家來(lái)拓展市場(chǎng)。
　　我認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)進(jìn)入海外市場(chǎng)，不可能照搬印度模式，將幾萬(wàn)中國(guó)人送出去。因?yàn)?，印度人在歐美比較適應(yīng)，在語(yǔ)言、社會(huì)制度上沒(méi)有太大問(wèn)題。中國(guó)企業(yè)即使在岸發(fā)展，也應(yīng)該更多地雇傭當(dāng)?shù)厝?、留學(xué)生等。